0

この動画は無料会員登録の上、
ログインしてご覧下さい。
  ログイン

【第2回】ステップ3職員が共感するスキルを身に付ける・ステップ4クレーム対応マニュアル、対応フローを決める・ステップ5クレーム発生の原因を追究して業務改善する 講師:濱川 博招

チャプター

クレームに強い病院組織とは

 

概要

医療機関への多種多様なクレームについて、関係者の方は悩みをお持ちだと思います。
医療行為に対する物から、職員の態度や言葉遣いなど、高度な内容から一般的な内容まで広範囲に渡る内容で、対応が難しいと考えられている方が多いと思いますが、
クレームはお客様からのプレゼントとの考えの元、表題の通りクレームに強い病院組織になる為の基本的な内容5つのステップを2回の講義で学んでいただきます。


シリーズアジェンダ

【第1回】
ステップ1クレームとは何か?
ステップ2クレーム発生のメカニズムを知る
【第2回】
ステップ3職員が共感するスキルを身に付ける
ステップ4クレーム対応マニュアル、対応フローを決める
ステップ5クレーム発生の原因を追究して業務改善する
 


講師

濱川 博招 株式会社ウィ・キャン代表取締役

薬剤師、薬学博士

1954年 生まれ。関西大学法学部卒業
2002年 株式会社ウィ・キャン設立 代表取締役社長

コンサルティング業務をおこなうとともに、顧客満足、クレーム対応、人材教育等の講演・研修・執筆を積極的におこなってる。現在、ウィ・キャンでは、医療福祉機関の職員向けの研修を定期的に開催している。 主な著書に、『結局、病院のクレーム対応は最初の1分で決まる! 』『できる看護主任・リーダーのコーチング術』(共に小出版刊/共著者・島川久美子)、『ナビトレ教え方UP力! 誰も教えてくれなかった! 新人・後輩ナースを教える技術』(メディカ出版刊/共著者・島川久美子)がある。 

-->